发挥96000服务平台作用 不断提升殡葬管理服务水平

重庆市民政局

　　为有效遏制殡葬中介乱收费行为，进一步提高殡葬公共服务水平，重庆市民政局经过广泛调研和实地考察，于2014年下半年，设立了96000重庆市殡葬服务热线，由重庆市殡葬事业管理中心负责建设和管理。“96000”——重庆市殡葬公共服务平台，由热线电话、微信公众号、网站组成，通过热线电话、短信、电子邮件、网络等方式，为市民提供殡葬业务办理、殡葬信息查询、殡葬业务咨询、受理举报投诉等快捷、方便的服务。96000自2015年1月1日正式开通以来，不断完善运行管理体制机制，充分发挥服务平台作用，高效、便捷服务群众，彰显“民政为民，民政爱民”的理念，受到社会各界广泛好评。

　　一、行业发展、政府转型，催生96000公共服务平台建设

　　重庆殡葬行业市场开放程度较高，国有殡葬服务单位、私营殡葬服务单位等市场主体之间竞争较为激烈，加之丧事“一条龙”的违规参与和非法营运，严重扰乱殡葬市场的正常运行和殡葬行业的健康发展，加重群众丧葬负担，对于行业监管也带来挑战。办理丧事不方便、选择殡葬服务单位较困难、殡葬服务信息不对称、殡葬服务透明度不高、殡葬服务价格虚高等问题成为群众关注的热点、焦点。为破解殡葬法律法规不健全、监管和执法力量薄弱带来的殡葬管理服务落后的困境，我局经过充分调研、认真研究，并在争取通信管理等部门大力支持下，借鉴其他兄弟省市的成功经验，在运用传统手段和方式加强行业监管的同时，抓住向服务型政府转变的有利契机，加快推进民政公共服务领域数字化、信息化建设，利用信息通讯技术手段和互联网平台开展殡葬行业监管和殡葬公共服务，打开殡葬管理和服务的新渠道，“96000”应运而生。

　　二、立足服务，注重监管，不断提升殡葬公共管理服务水平

　　“96000”殡葬公共服务平台，坚持“以人为本、公平公正、便捷高效、服务民生”的宗旨，明确畅通殡葬服务信息、办理群众丧葬业务、受理群众投诉建议等职责定位，重点强化殡葬公共服务目标，同时实现殡葬行业监督管理功能，按照“先主城、后区县”的思路分步建设、逐步推广，着力打造为覆盖全市的殡葬业务咨询办理、殡葬改革宣传、殡葬行业监管“三位一体”的公共服务官方平台，殡葬公共管理服务水平得到较大提升。一是殡葬业务咨询办理。提供全市殡葬业务查询服务，接受市民有关殡葬法规、政策等事项的咨询，指导丧家合理选择殡葬服务机构。对咨询、查询类或其他能够立刻答复的来电，殡葬热线工作人员直接答复。不能立刻答复的来电，由殡葬热线工作人员转至市殡葬事业管理中心值班人员办理。对需要办理丧葬业务的，对明确了具体殡葬服务单位的来电，殡葬热线工作人员直接转至相应的殡葬服务单位。对需要帮助选择殡葬服务单位的来电，殡葬热线工作人员按照“市民自愿、就近、属地化”的原则，推荐三个以上殡葬服务单位，供市民自愿选择，并将电话转至殡葬服务单位，由殡葬服务单位工作人员直接与丧者家属交流沟通相关事宜。二是殡葬改革宣传。在接受业务办理、政策咨询和投诉建议的同时，由热线工作人员向市民宣传殡葬法规、政策、标准以及文明治丧、绿色生态殡葬等新理念、新做法，引导市民依法依规文明理性治丧。在96000微信公众号、重庆市殡葬事业管理中心（96000）官方网站开设专栏、设定专题，大力宣传殡葬改政策法规，倡导殡葬新风尚，树立行业新形象。三是受理举报投诉。接受群众对乱搭灵棚、治丧扰民、乱埋乱葬等违规违法殡葬行为以及对殡葬服务单位服务质量、乱收费的举报投诉。对于举报投诉类来电，由热线工作人员报告殡葬事业管理中心值班人员。根据属地管理原则，由殡葬事业管理中心责成相关责任单位办理，并跟踪办理情况。

　　96000殡葬服务热线正式开通以来，截至2017年6月30日，热线共接群众来电33204单。其中，业务办理19902单，占总量的59.94%；信息咨询电话6792单，占总量的20.46%；投诉建议555单，占总量的1.67%；其他电话5952单，占总量的17.93%。

　　三、多措并举，惠民利民，大力推广绿色生态文明殡葬

　　“96000”运行初期，因普通群众对于殡葬话题的敏感和忌讳，主动关注和了解较少，热线受理量很少。加之96000热线的成立，畅通了信息渠道，增强了殡葬业务透明度，一定程度上遏制了殡葬服务机构之间的恶性竞争和“一条龙”违规办理治丧业务，受到殡葬服务机构从业人员怀疑和殡葬黑中介的抵制。面对这种情况，我局多措并举，多管齐下，内强管理，外抓宣传，着力把96000殡葬公共服务平台打造成一个便民利民惠民的殡葬服务品牌。一是多形式宣传。采取视屏广告、电台广播、报刊报道、制发宣传资料多种方式，以宣传殡葬改革为切入点，倡导节俭文明治丧和绿色生态殡葬，全方位开展对96000的宣传推广。多次召集殡葬服务单位座谈交流，统一思想，整合资源，让“96000”平稳运行。开展“殡葬服务进社区”活动，组织96000热线工作人员进基层、入村社，宣传殡葬政策、治丧流程，集中讲解答疑、建立业务联系，宣传文明治丧知识以及对社区干部进行现场培训等多种方式，推进市民文明治丧风俗习惯的改变。二是强化内部管理。按照“内部管理制度化、服务运行标准化、团队建设专业化”要求，在员工服务质量考评上，形成了每天记录、每周评价、每月回访、每季考核的量化考核制度；在员工操作规程上，从政策解答、服务用语、接听流程、应答技巧等多个方面实行标准化操作；在服务评价反馈上，采取听取录音、笔试测验专业知识、电话回访群众满意度等多项措施不断提升服务质量。热线开通截止到2017年6月30日，满意度有效回访总量14409单，其中群众表示满意为14192单，满意率为98.49%。三是完善长效惠民措施。制定并实施《重庆市“96000”殡葬服务热线免除遗体接运车辆运输费实施办法》，市民通过拨打96000殡葬服务热线转接到殡葬服务单位办理业务，可以享受主城区内首次遗体接运免费的优惠政策。这一优惠政策的出台，受到社会公众的广泛好评，更多市民自觉通过96000热线选择合法的治丧服务单位，既享受到优惠便捷的殡葬服务，又维护了自身合法的丧葬权益。据统计，2015年以来对通过拨打96000殡葬服务热线办理业务的群众免除首次遗体接运费共428万元。另外，为推广绿色生态殡葬，2017年清明节前夕，重庆市96000殡葬服务热线联合主城区8大经营性公墓暖心推出“免费生态安葬直通车”，提供免费生态安葬的墓位共有2545个，其中：树葬105个、花葬2210个、草坪葬110个、壁葬20个、骨灰撒散100个，免费金额达千万元。

　　96000殡葬服务平台建立和使用，打通了殡葬行业和社会公众之间的信息通道，增强了殡葬行业的透明度，促进了社会各界参与殡葬改革的积极性，发挥了良好的行业监督作用，为推进殡葬公共服务提供了有效途径，有效保障了群众的合法丧葬权益。