如何提高基层相关部门服务意识，解决“门难进、脸难看、事难办”等顽疾？重庆市南川区从制度入手，开展了“最难办事科室群众评”活动，以具有行政审批和行政服务职能的近100个科室作为评议对象，每季度评出10个最难办事科室。该评议共设置了“冷、懒、推、乱、贪”5项指标。其中每一项都进行具体化，办事企业和群众容易“对号入座”。
“如坐针毡、寝食难安，恨不得有个地缝钻进去。”曾经两次“上榜”，位列第一和第四，重庆南川区规划和自然资源局不动产登记中心主任吴小琴对记者说，想起当时的评议结果，还心有余悸。
这种压力来自“最难办事科室群众评”前所未有的强度。如何提高基层相关部门服务意识，解决“门难进、脸难看、事难办”等顽疾？南川区从制度出发，于2014年开展了“最难办事科室群众评”活动，以具有行政审批和行政服务职能的近100个科室作为评议对象，每季度评出10个最难办事科室。
据了解，该评议共设置了“冷、懒、推、乱、贪”5项指标。其中每一项都进行具体化，办事企业和群众容易“对号入座”。比如“冷”就是指对群众感情冷漠，不能站在群众的立场想问题办事情，无视群众疾苦，不想群众所想、急群众所急等问题。
截至2020年10月底，该活动已持续评议16次，谈话提醒分管领导137人次、约谈科室负责人42人次、免职4人，多名拟提拔干部暂缓提拔。
居安思危，评议要走群众路线
随着全面从严治党的深入推进，一些干部以“不作为”求“不犯错”，出现了“玻璃门”“弹簧门”“旋转门”等行政不作为情形，严重影响营商环境。
“前几年，南川的发展遇到阶段性困难。我们调研发现，不得不说，有一部分干部是不在状态的。箭在弦上不得不发——被逼出来的最难办事科室群众评，在‘差评’的倒逼之下，差生很可能成为优等生。”重庆市副市长、原南川区委书记李明清说。
据了解，这种困难存在于两方面。一方面外有追兵。南川区是国务院确定的第三批资源枯竭城市，对外有着服务不到位、效率上不去、百姓不满意、营商环境不佳等难题。另一方面内有“懒鬼”。李明清坦言，当时的南川区部分干部存在不会干、不想干、不去干、不敢干、不实干五大问题。
经过调查发现，作风问题是表象，其根源是权力的缺位、错位、越位，尤其是部分单位的科室，看似权力不大，实则是权力的最终执行者，是服务群众的“最后一公里”，特别需要从严从实对其监督制约。
意识到问题后的南川区高度重视群众路线对作风建设的作用，开展了推进行政审批“两集中两到位”改革等六个专项行动。“其中一个非常重要的抓手，就是开展‘最难办事科室群众评’活动。”南川区区长张兴益介绍说，群众参与评议主要是通过两种方式，一种是群众作为服务对象、市场主体业主等利益关系群体组成定向评议名单库，向其中1000人发放邮寄评议表进行定向评议。另外一种是通过《南川日报》和“阳光重庆网”发布评议表，开展抽样评议。
此外，如果参评科室干部职工因吃拿卡要等违规违纪问题被群众举报，经查实的不仅会受到纪律处分，还会直接评为“最难办事科室群众评”第一名。评议的对象从行政系统内部走出去，人民群众成为基层部门科室的“阅卷人”，大大提高了南川区的行政服务满意度。
负重致远，“上榜”让科室压力山大
“上榜”科室感到压力巨大，没“上榜”科室同样“坐不住”。“评议就像一把剑一直悬在头上，大家不敢有一点懈怠，稍不注意，就会‘榜上有名’。”原区工商局企业注册科科长周萍说。
除此以外，评议结果的问责也是真刀实枪，不走形式，直接与科室干部职工“面子”“帽子”“票子”挂钩。“丢面子”，评议结果不仅向全区各级各部门通报，评议前10科室位次及主要问题在《南川日报》公示曝光；“丢帽子”，除了相关领导约谈外，科室主要负责人3个月内不得提拔重用，连续两次评议位列前3的，免去科室负责人职务，连续3次的，免去分管领导职务；“丢票子”，即评议结果纳入领导班子和领导干部年度综合考核，考核结果直接与年终绩效奖挂钩。
2015年，南川区民政局殡仪馆两次评议均进入“最难办事科室群众评”前10位，殡仪馆负责人被约谈。
“基础设施建设不完善，人员素质参差不齐，导致供需矛盾突出、压力也大。但冷静分析工作中确实存在一些履职和服务不到位的问题。”区民政局殡仪馆有关负责人说，他们科室经历两次评议，在持续推进整改的过程中，先后采取了新增“一站式”服务平台，优化服务流程、规范收费价格、公示职能职责，安装呼叫器、设置意见箱，整治脏乱差等举措，最终赢得群众理解、信任和认可，摘掉了“最难办事科室”帽子。
知错就改，“最差”变“最优”
“活动牵一发动全身，确实倒逼了机关和干部改进作风。”曾甩掉“最难办事科室”帽子的区人力社保局城乡居民养老保险科科长刘高勇说：“以前，一个季度评一次，服务稍有不到位，民意就会反弹。现在是天天如履薄冰，为群众服务尽可能热情周到，才能避免再次‘榜上有名’。”
曾经，南川区教委基础教育科被评为“最难办事科室”第7名，“怎么让群众满意”成为该科室每天思考的大难题。科室从改善窗口形象入手，热情接待群众来访。科长主动对外公布电话，24小时提供政策咨询，最多一天接了53个电话，最晚的一个电话是凌晨1点。
“最难办事科室群众评”在行政系统自我监督的模式下，主动引入外部评价机制，请服务对象和群众“打分”，变“关门评”为“开门评”。实践证明，评估主体与评估对象的利益关系越直接，评估结果所反映的客观事实就越真实。
除了给压力，“最难办事科室群众评”还注重评议整改。评议结束后，相关部门会组建暗访督查组，采取模拟办事、隐蔽拍摄、电话咨询、走访群众等方式，对被评议科室和评议前10科室报送的问题整改情况进行暗访督查，确保问题得到全面彻底的整改。
南川区委书记丁中平表示，依法行政是法治政府的内在要求，人民满意是政府治理的根本，要用干部的“紧张指数”换取南川的“发展指数”、群众的“满意指数”和政府的“信任指数”。
据了解，去年，南川区政务服务大厅荣获全国优秀政务大厅“服务优化奖”，全区营商环境考核排名全市第3位。今年，南川区“‘最难办事科室群众评’行政权力监督机制”荣获首批全国法治政府建设示范项目命名。
李国
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