随着经济社会发展，企业和群众对政务服务需求越来越高，不断出现新情况、新问题，经常遇到“办不成事”的“卡壳”等“疑难杂症”。为进一步优化营商环境，畅通企业、群众反映问题渠道，有效破解“疑难杂症”，永川区行政服务中心根据国家、市级相关要求，于2022年9月，在中心大厅及各分中心办事大厅设立“办不成事”反映窗口。
该窗口运行两年多来，效果怎样？是否达到窗口设立目的？群众体验感和反馈意见如何？7月10日，记者带着这些问题走进永川区行政服务中心调查采访，得到的答案是：“办不成事”反映窗口运行良好，实现了“企业群众反映的事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个目标。今年1—6月，该中心“办不成事”反映窗口为企业群众办理各类“卡壳”事项56项，做到了件件有着落，事事有回音，进一步优化提升了政务服务效能。
畅通远程办理，解企业之困
“叮铃铃……”7月10日上午，永川区行政服务中心“办不成事”反映窗口电话响了起来，工作人员接起电话，对方称是重庆港务物流集团资产管理有限公司工作人员，该公司在永川有资产，拟在永办理停车场备案手续，经过无数次试验，“渝快办”始终不能正常登录，这让他们有点着急，于是打进电话询问情况。
工作人员仔细倾听了对方诉求，并详细询问了前因后果。经了解，原来是该公司更换了法人，而“渝快办”保存的是原法人的人脸识别信息，显示登录账号和法人信息不一致，故无法成功登录。在登录这个环节就出现“卡壳”，怎么办？窗口工作人员反映情况后，该中心立即与市级“渝快办”平台系统维护人员取得联系，协调平台对该公司法人信息进行了修改，并将在后期指导企业工作人员完成登录办理。
永川区行政服务中心及“办不成事”反映窗口畅通远程办理渠道，解了企业之困，避免了企业工作人员重庆、永川两头跑，费时费力的问题，受到企业好评。
耐心细致服务，解群众之难
“你好！请问以前结婚证在外省办的，现在换了二代身份证，号码不一样，可以在户籍地更换吗？”
6月18日上午9时20分，永川区行政服务中心婚姻收养登记分中心线上咨询平台突然弹出一条咨询信息。看到市民易先生的咨询信息后，该分中心工作人员先悦怡马上跟当事人了解情况。
原来，易先生于6月17日来到区婚姻登记处补领结婚证，在审核资料后，工作人员发现当事人在贵州省湄潭县办理的结婚证在全国婚姻系统上未查到相应结婚登记，这可把易先生急坏了。工作人员及时畅通便民服务流程，通过全国婚姻登记QQ交流群和拨打对公电话，对接湄潭县婚姻登记处，了解当事人婚姻情况等相关信息，在QQ交流群未回复、电话回复未查到的情况下，工作人员按照婚姻登记相关规定，告知当事人需回原登记机关办理。
“需要返回贵州，太麻烦了吧？”易先生心想。他抱着试一试的心态，第二天在线上进行咨询。先悦怡接到易先生线上诉求后，再次联系湄潭县婚姻登记处并告知将以公函形式查询，随后湄潭方面工作人员积极核查情况，查询到当事人结婚登记存根并上传至全国婚姻登记系统。永川婚登处工作人员收到湄潭方面信息后及时联系易先生于下午前来办理补领结婚登记，易先生于当天下午3点35分完成补领手续。
易先生在接受记者电话采访时称，“办不成事”反映窗口的设立，帮他解决了大问题，工作人员耐心细致，遭遇“卡壳”时并未推诿，而是积极想办法解决难题，值得点赞，让他不出永川、不到湄潭就补领到了结婚证。
认真对待群众投诉，倒逼服务再提升
5月31日上午9时54分，“办不成事”反映窗口工作人员接到电话，恒大悦府小区物业投诉燃气窗口工作人员态度差。该匿名人士称小区业主到永川区行政服务中心燃气窗口办理开气业务，但燃气窗口只能办理缴费和过户，不能办理开气业务。燃气窗口工作人员未能给群众提供咨询引导服务，直接拒绝了群众请求且态度生硬。
按规定，无违建业主开气应到燃气公司营业厅开通，但是窗口工作人员未能耐心给群众引导。物业方面称，很多业主办理开气业务都会走错到燃气窗口，建议燃气公司可以张贴一张告知牌，还应加强窗口工作人员服务意识提升。
在接到“办不成事”反映窗口工作人员意见转达后，永川燃气公司高度重视，责成承办人员电话联系该物业工作人员，并就说话态度生硬向其道歉，同时对窗口工作人员进行了考核。该公司表示，将不断增强服务意识，强化服务职能，接受群众全面监督，为群众办事提供更加舒心和谐的氛围和场景。当天下午，永川燃气公司将告知牌制作完成并置放在了窗口醒目位置。
“办不成事”反映窗口哪些事项可以办理，受理渠道是否顺畅，办理流程清不清晰？记者带着这些问题采访了该中心相关负责人。该负责人介绍，“办不成事”反映窗口主要受理企业和群众在“渝快办”平台或线下提交申请资料后，未能成功受理、审批的事项，多次到该中心（含各分中心）仍未能办成的政务服务事项，以及反映来该中心办事过程中遭遇的服务态度差、慢作为、不作为、推诿等问题。同时，该中心畅通了现场反映、电话反映、线上反映等多种受理渠道，公布了甄别、受理、分类、转办、办结、反馈、回访、归档等八大流程，让“办不成事”反映窗口办事流程清楚明白。
该中心负责人表示，永川区行政服务中心将继续完善“办不成事”反映窗口流程再造、系统升级，厘清各部门职能职责边界，打通部门间办事“堵点”，紧盯“疑难杂症”，提供“兜底”“暖心”服务，让企业和群众办事不再难，服务再优化，全面提升永川政务服务水平，营造最优营商环境，提高企业和群众办事获得感、满意度。
渝西都市报记者 肖必胜
（本版图片由受访单位提供）
