重庆96000殡葬服务热线办公室内工作人员正在忙碌。华龙网-新重庆客户端记者 刘钊 摄
华龙网-新重庆客户端4月6日14时50分讯（记者 姜念月）“喂，你好，这里是重庆96000殡葬服务热线，清明期间开通现场祭扫预约转接服务，请问有什么可以帮您？”今（6）日上午，电话铃声接连不断地从重庆市96000殡葬服务热线办公室内传出。
从3月23日开通群众预约祭扫转接服务以来，截止4月6日9时，这里的十多位接线员累计转接预约电话9862单，多的时候一天接听2000个电话。
一天接了500个电话 早餐成了晚饭
今年是田茂琴在重庆96000殡葬服务热线工作的第二个年头，作为接线专员平日里她主要负责帮助市民解决业务办理、信息咨询和投诉建议等服务。因今年清明节正处在防疫防控的关键期，自从重庆市殡葬管理中心根据重庆市民政局的要求，推出了现场祭扫预约转接服务以来，田茂琴工位上的电线电话就几乎没有停过。
“高峰时，从早上8点开始就有电话打进来，一直持续到晚上10点，最多的一天我接了500个预约转接电话，整个中心接了2000个预约转接电话。”田茂琴说，就算平均一个电话接听2分钟，也要耗16个小时。但事实上，不少市民对现场祭扫的情况并不清楚，田茂琴常常要解释一遍。
清明节当日，一个电话打进田茂琴的工位。对方称是从外地专程回重庆祭扫，但由于预约时间不合适，公墓不支持调整，希望能得到帮助。“由于对方也很着急，我只能尽量去帮助他协调。”田茂琴说，重庆96000殡葬服务热线只能帮助转接公墓，具体事宜应由市民和公墓自己对接，但为了更好地解决这位外地市民的诉求，田小琴在了解到该公墓的“云”祭扫方式后告知了该市民，最终获得了对方的认可。
清明节以来，田茂琴最忙时，买好的早餐一直放到下班时才有时间吃，早餐变成了晚餐不说，平日里也有一些朋友因为她在殡葬行业工作的情况有一些偏见。对此，她却说：“这是我的工作，96000就是个普通热线，和其他公共服务热线一样没有任何区别，目的就是为了服务市民。”
重庆96000殡葬服务热线接线专员田茂琴正在记录信息。华龙网-新重庆客户端记者 刘钊 摄
清明节前后转接现场祭扫预约9862单
据重庆市殡葬管理中心工作人员介绍，重庆96000殡葬服务热线，为市民提供殡葬业务办理、政策咨询、投诉建议、悲伤抚慰等服务。今年受新冠疫情影响，清明祭扫工作与往年相比较为特殊。重庆全市各殡葬服务机构根据各自承载量，实行预约、限量、分时、错峰祭扫。
重庆96000殡葬服务热线除了正常的电话接听以外，还承担着全市群众查询公墓（陵园）预约电话号码及将群众预约电话直接转接到公墓（陵园）的任务。据统计，从3月23日开始接受群众预约祭扫以来，截至4月6日9时，热线累计接清明祭扫转接预约和咨询电话11269单，其中转接预约电话9862单（主城8702单，区县1160单），咨询类电话1407单。现场祭扫预约转接服务预计持续到4月底结束。
值得一提的是，2019年全年，重庆96000殡葬服务热线话务量共29908单，其中接听来电18333单，回访拨出电话11575单。接听来电中，业务办理13176单，同比去年增长16.04%，信息咨询3251单，投诉建议203单。
重庆市殡葬管理中心提醒，市民通过拨打96000殡葬服务热线转接到殡葬服务单位办理业务，主城区内首次遗体接运免费。经初步统计，2015年以来，对通过拨打96000殡葬服务热线办理业务的丧属免除首次遗体接运费共1100余万元，为群众节约丧葬负担近2.6亿元。
